NPS ve CSAT farkı nedir?

NPS ve CSAT farkı nedir?

NPS (Net Promoter Score) ve CSAT (Customer Satisfaction Score) arasındaki temel farklar şunlardır:

• Ölçtükleri şey :

  • CSAT , belirli bir ürün, hizmet veya etkileşimden müşterinin ne kadar memnun kaldığını ölçer
  • NPS , müşterilerin markayı başkalarına tavsiye etme olasılığını ve dolayısıyla müşteri sadakatini ölçer

• Kullanım amacı :

  • CSAT , anlık müşteri memnuniyetini değerlendirmek için kullanılır. Örneğin, bir müşteri hizmetleri görüşmesinden sonra memnuniyetin ölçülmesi için kullanılabilir
  • NPS , müşteri sadakatini ve uzun vadeli ilişkileri anlamak için kullanılır

• Veri seviyesi :

  • CSAT , mikro düzeyde, belirli etkileşim veya deneyimlere dair detaylı bilgi sağlar
  • NPS , makro düzeyde, genel müşteri duyarlılığına dair içgörüler sunar

Her iki metrik de müşteri deneyimini iyileştirmek ve stratejik kararlar almak için önemlidir

NPS yüksek olursa ne olur?

NPS (Net Tavsiye Skoru) yüksek olduğunda şu durumlar gözlemlenebilir: Müşteri sadakati ve memnuniyeti artar. Gelir artışı sağlanır. Rekabet avantajı elde edilir. Büyüme hızı artar. NPS'nin yüksek olması için, müşteri geri bildirimlerinin derinlemesine analiz edilmesi, promotörlerin (tavsiye edenlerin) güçlendirilmesi, pasif müşterilerin memnun müşterilere dönüştürülmesi ve detraktörleri (eleştirenleri) kazanma gibi stratejiler uygulanabilir.

NPS nedir?

NPS (Net Promoter Score), müşterilerin bir şirketi tavsiye etme olasılığını ölçen bir sadakat metriğidir. NPS, 2000'lerin başında Fred Reichheld, Bain & Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilmiştir. NPS, -100 ile +100 arasında bir skorla ifade edilir. NPS hesaplanırken müşteriler verdikleri yanıtlara göre üç gruba ayrılır: 0-6: Kötüleyenler. 7-8: Pasifler. 9-10: Destekçiler. NPS skoru, “Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı” / “Yanıtlayan Sayısı” x 100 formülüyle hesaplanır. NPS, müşteri sadakatini ve memnuniyetini doğru şekilde ölçmek, stratejik karar almayı etkileyen içgörüler sunmak, müşteri deneyimini geliştirmek ve müşteri sadakatini artırmak için kullanılır.

NPS puanı kaç olmalı?

NPS (Net Tavsiye Skoru) puanı, sektörel farklılıklara göre değişiklik gösterebilir. Genel olarak: Pozitif NPS (sıfırdan yüksek), iyi bir değeri ifade eder. 50 ve üzeri NPS, mükemmel bir değer olarak kabul edilir. NPS puanının yorumlanması şu şekilde yapılabilir: 0 - 30 arası: Şirket, genel müşteri memnuniyetini sağlamakta zorlanıyor olabilir. 30 - 70 arası: Şirket, müşteri memnuniyeti açısından başarılı ancak daha fazla destekçi çekmeye odaklanmalı. 70 ve üzeri: Yüksek tavsiye oranları ile markanın müşteri sadakatini koruyup genişletmesi ve büyümeye devam etmesi beklenir. NPS puanının -100'e kadar düşük veya +100'e kadar yüksek değerler alabileceği unutulmamalıdır.